Chamamos de política de atendimento no FiFO a forma como é tratada a prioridade de atendimento de cada fila em um contexto de atendimento ao público real.
O primeiro ponto a ser notado é que a política de atendimento é parametrizada para cada Ponto de Atendimento (PA), ou seja, cada mesa/guichê pode ter uma política diferente.
No módulo de atendimento, para saber qual a política em uso atualmente, clique no ícone de Informações (o “i” próximo ao botão “Sair”) e veja na tela que surge a linha “Política de Atendimento: XXXXXXX”.
Existem 4 tipos de políticas de atendimento: Manual, Rodízio, Rodízio Ordinal e Rodízio Script. Abaixo explicamos cada uma delas.
1. Política de Atendimento Manual
Chamamos de política manual quando damos ao usuário o poder de selecionar manualmente qual a fila de atendimento em que irá realizar o próximo atendimento. Nesse caso, ao lado de cada fila de atendimento surge um botão “Chamar”, ou seja, o próprio usuário escolhe em qual fila vai chamar o próximo atendimento.
Este é o tipo de atendimento mais simples e o que dá menos controle ao gestor para priorizar certas filas de atendimento.
2. Política de Atendimento Rodízio
A política Rodízio — ou Rodízio Simples — é aquela na qual o gestor informa quais as filas e em que ordem determinado PA atenderá, efetuando as chamadas num rodízio que volta ao início quando finaliza as filas selecionadas.
Nesse modo, o botão “Chamar” individual de cada fila some da interface do usuário e surge um botão “Novo Atendimento” no alto da barra de ações. É esse botão que o usuário deve clicar quando desejar efetuar um novo atendimento, e a fila chamada será determinada pelo rodízio na ordem definida pelo gestor.
Por exemplo, para que o rodízio chame duas senhas preferenciais para cada uma geral, basta configurar a ordem assim: 1ª Preferencial, 2ª Preferencial, 3ª Geral. Com isso o comportamento desejado é obtido automaticamente.
3. Política de Atendimento Rodízio Ordinal
Essa política prioriza a ordem na qual as filas estão parametrizadas. A primeira fila na ordem tem prioridade absoluta — só será passado para a segunda fila quando não houver nenhuma senha em espera na fila de maior prioridade.
Seguindo o exemplo anterior: o PA sempre chamaria senhas na fila Atendimento Preferencial, e apenas quando não houvesse nenhuma senha nessa fila passaria para a fila Atendimento Geral.
4. Política de Atendimento Rodízio Script
Essa política leva em conta qualquer algoritmo matemático/computacional que represente uma prioridade de atendimento.
Exemplo de script que encontra a fila de maior espera entre as filas associadas ao PA:
retorno = script.achaMaiorTEFilasDaMesa(script.retornaFilasDaMesa());É possível definir scripts mais complexos, como fazer uma relação entre o atendimento geral e o preferencial de modo que o preferencial seja chamado sempre que o Tempo de Espera (TE) atingir 60% do atendimento geral:
retorno = "05.01.06.02";
float te_normal = script.TE("05.01.06.01");
float te_pref = script.TE("05.01.06.02");
if ((te_pref / te_normal) > 0.6)
retorno = "05.01.06.02";
else
retorno = "05.01.06.01";Nesse exemplo, supondo que o TE da fila Atendimento Geral está em 10 minutos, qualquer senha que espera 6 minutos ou mais na fila Atendimento Preferencial será chamada prioritariamente.
Configuração no Módulo de Gestão
Para configurar esse comportamento, acesse o módulo “Gestão de Mesas/PA” no módulo de gestão do FiFO e selecione a mesa que deseja configurar. O campo em destaque na tela determina qual a política atualmente em uso em cada PA.
Pontos importantes:
- Se for selecionada qualquer política do tipo rodízio, deve-se informar quais as filas associadas a essa PA. Se isso não for feito, todas as filas ativas na unidade de atendimento entrarão no rodízio.
- Isso também vale para a política manual: se não forem definidas filas associadas à PA, ela poderá selecionar o atendimento em qualquer fila ativa. Portanto, para restringir as filas de um PA, devem ser informadas as filas associadas — independente do tipo de política.
- Nas filas associadas existe um campo índice que indica em que ordem as filas devem ser dispostas. No rodízio, isso define qual a primeira fila a chamar, a segunda, e assim sucessivamente.
- Para repetir uma fila no rodízio, basta lançá-la mais de uma vez. Por exemplo, para chamar duas vezes a fila Preferencial e uma vez a Geral: Preferencial no índice 0, Preferencial no índice 1, Geral no índice 2.
- Para habilitar chamadas automáticas (o sistema chama o próximo atendimento sem intervenção do usuário), configure o campo “Chamada Automática?” com SIM. Esse recurso só funciona com políticas do tipo rodízio, pois na política manual não há como o sistema determinar automaticamente a próxima fila prioritária.
Para mais informações sobre o FiFO, acesse fcatec.com/fifo.